Ulasan Google: Cara Mendapatkannya dan Cara Membalasnya, dengan Template

Jawaban singkatnya: minta ulasan dari setiap pelanggan yang puas, di saat yang tepat, dengan link langsung ke profilmu, tanpa memberi imbalan apa pun. Balas ulasan dengan singkat dan sopan, termasuk yang buruk. Ulasan ikut memengaruhi peringkat di Google Maps, dan balasanmu dibaca calon pembeli berikutnya.

Kenapa ulasan penting

Google menyebut jumlah dan nilai ulasan sebagai bagian dari seberapa dikenal sebuah bisnis, salah satu faktor peringkat di pencarian lokal (Bantuan Google Business Profile). Di luar peringkat, ulasan adalah bukti yang dibaca calon pembeli sebelum datang atau chat.

Cara meminta ulasan tanpa melanggar aturan

Ambil link atau kode QR ulasan

Di Google Business Profile, buka bagian ulasan, lalu pilih opsi untuk meminta ulasan. Di sana ada link yang bisa disalin dan kode QR yang bisa diunduh. Google menyarankan menaruhnya di pesan terima kasih, di akhir percakapan chat, dan di struk (Tips mendapatkan ulasan).

Minta di saat yang tepat

Kafe dan restoran: saat pelanggan membayar dan terlihat puas, atau lewat kode QR di meja.
Jasa: segera setelah pekerjaan selesai dan pelanggan mengucapkan terima kasih.
Penjualan online: setelah barang diterima, bukan saat baru dikirim.

Template pesan WhatsApp

"Halo Kak [nama], terima kasih sudah [membeli/memakai jasa] di [nama bisnis]. Kalau berkenan, boleh bantu tulis ulasan singkat di Google? Cukup satu dua kalimat tentang pengalaman Kakak. Linknya: [link ulasan]. Terima kasih banyak!"

Pesan ini sengaja tidak meminta bintang lima dan tidak menjanjikan apa pun. Keduanya dilarang.

Yang dilarang

Kebijakan konten Google Maps melarang beberapa hal yang sering dianggap wajar (kebijakan konten Google Maps):

Memberi diskon, hadiah, atau layanan gratis sebagai imbalan ulasan, atau untuk mengubah dan menghapus ulasan buruk.
Hanya meminta ulasan dari pelanggan yang puas, atau mencegah pelanggan menulis ulasan buruk.
Ulasan dari karyawan, keluarga pemilik, atau pihak yang punya hubungan kerja dengan bisnis.
Membeli ulasan, atau menulis ulasan buruk di profil pesaing.

Ulasan yang melanggar bisa dihapus Google, dan profil bisnis bisa ikut terkena sanksi.

Cara membalas ulasan

Google menyarankan balasan yang jelas, sopan, dan singkat, dan tidak memakai balasan untuk promosi (Kelola ulasan pelanggan). Kamu juga tidak wajib membalas setiap ulasan, tapi ulasan buruk sebaiknya selalu dibalas.

Ulasan baik

"Terima kasih, Kak [nama]! Senang [menu/layanan yang disebut] cocok. Ditunggu kedatangannya lagi."

Sebut hal spesifik dari ulasannya, supaya balasan tidak terdengar seperti salinan.

Ulasan buruk

Tunggu sampai kamu tenang, lalu baca ulang ulasannya.
Ucapkan terima kasih dan minta maaf atas pengalamannya, tanpa membantah di depan umum.
Sebut langkah konkret yang sudah atau akan dilakukan.
Ajak melanjutkan lewat jalur pribadi, misalnya WhatsApp.

"Terima kasih atas masukannya, Kak [nama], dan mohon maaf pesanannya datang terlambat. Kami sudah menambah satu orang di jam makan siang supaya tidak terulang. Kalau berkenan, boleh hubungi kami di [nomor] supaya bisa kami tebus."

Kalau ulasannya palsu

Kalau ulasan jelas bukan dari pelanggan, misalnya spam atau serangan dari pesaing, laporkan lewat Google Business Profile. Tetap balas dengan sopan selama menunggu, karena calon pembeli membaca balasanmu.

Template balasan untuk situasi umum

Situasi	Contoh balasan
Bintang lima tanpa teks	Terima kasih banyak, Kak! Ditunggu kedatangannya lagi.
Pujian untuk satu produk	Terima kasih, Kak! Senang [produk] cocok. Kalau suka itu, [produk lain] juga sering jadi favorit.
Keluhan soal waktu tunggu	Mohon maaf atas waktu tunggunya, Kak. Kami sedang menambah [langkah]. Terima kasih sudah memberi tahu.
Keluhan soal harga	Terima kasih masukannya, Kak. Harga kami sesuaikan dengan [bahan/proses]. Untuk pilihan yang lebih hemat, ada [produk/paket].
Keluhan yang tidak jelas	Mohon maaf pengalamannya kurang menyenangkan, Kak. Boleh ceritakan lebih lanjut di [nomor WhatsApp] supaya bisa kami perbaiki?

Versi budget terbatas

Pilihan	Biaya	Waktu	Catatan
Kode QR di kasir atau meja	Biaya cetak	Sekali pasang	Paling murah untuk bisnis dengan lokasi
Pesan WhatsApp setelah transaksi	Gratis	Beberapa menit per hari	Paling efektif untuk jasa dan penjualan online
Dibantu jasa SEO lokal	Bagian dari paket bulanan	Sedikit	Termasuk membalas ulasan dan memantau profil

Kapan saran ini tidak berlaku

Ketersediaan fitur ulasan bisa berbeda menurut negara dan kategori bisnis, dan Google bisa mengubahnya sewaktu-waktu.
Kalau keluhan menyangkut hukum atau keselamatan, misalnya keracunan makanan, jangan hanya membalas di ulasan. Tangani langsung dan dokumentasikan.

Mulai dari mana minggu ini

Salin link ulasan dari Google Business Profile, lalu simpan sebagai balasan cepat di WhatsApp Business.
Kirim pesan permintaan ulasan ke lima pelanggan terakhir yang puas.
Balas semua ulasan buruk yang belum dibalas, dengan empat langkah di atas.

Pertanyaan singkat

Bisakah aku menghapus ulasan buruk? Tidak bisa dihapus sendiri. Kamu hanya bisa melaporkan ulasan yang melanggar kebijakan. Ulasan buruk yang jujur tetap tampil, jadi balasanmu yang menentukan kesan calon pembeli.

Berapa banyak ulasan yang dibutuhkan? Tidak ada angka pasti. Yang lebih penting adalah ulasan terus bertambah dan ada yang baru dalam beberapa bulan terakhir, karena itu tanda bisnismu masih aktif.

Boleh mengadakan undian untuk yang menulis ulasan? Tidak. Undian juga termasuk imbalan, sehingga melanggar kebijakan Google.

Langkah lengkap mengoptimasi profil ada di cara agar bisnis muncul di Google Maps. Untuk bisnis di sekitar Jogja, lihat juga jasa SEO Jogja.